Bot tegen bot. Wachten op een mens.

Een van de meest verwonderlijke zaken, in mijn optiek, is het misbruiken van bots door organisaties.

Het idee was simpel: er komen veel bezoekers op een website en die wil je allemaal helpen. Een deel daarvan heeft vragen. En weer een groot deel daarvan heeft eigenlijk dezelfde vraag als al die anderen.

Daar kun je in goed Nederlands natuurlijk een FAQ voor schrijven. Dat staat voor Frequently Asked Questions. Veelgestelde vragen dus. Maar in de loop der tijd is het hip geworden om een robotje in een website te bouwen.

Dat kan enorm veel tijd schelen voor de bezoeker met een vraag, en het scheelt ook enorm veel tijd voor de klantenservice die daar anders mee belast zou worden. Dat laatste noemen we tegenwoordig een webcareteam. Althans, als het gaat om vragen via digitale kanalen. Denk aan de websitechat, social media, apps, enzovoort.

Waar het allemaal mis ging

Maar ergens, gaandeweg, hebben vooral grote organisaties besloten om die afdeling schijnbaar "web-don't-care" te noemen. Steeds minder mensen voor steeds meer klanten, zo lijkt het. Jammer.

Nog erger is het als een bedrijf zich op geen enkele andere manier laat contacteren dan via de bot. Waarbij de bot niet alleen niet behulpzaam is, maar ook niet in staat blijkt om je te verbinden met een medewerker. Soms wel 6 tot 8 uur lang. Ik zal deze grote Nederlandse organisatie even niet bij naam noemen, maar het was een bijzondere ervaring. Dat wel.

Om die reden dacht ik bij mezelf: oké, dus ik word afgepoeierd met een bot? En die bot vraagt elke 3 minuten of ik even kan reageren, omdat hij anders de verbinding verbreekt? En ook vraagt hij of ik al geholpen ben doordat ik misschien zelf ondertussen verder heb gezocht en mijn antwoord al heb gevonden? En of ik niet alsjeblieft weg wil gaan, kort gezegd? Dat lijkt wel een bewuste tactiek. En een onbehoorlijke ook.

Vuur met vuur bestrijden

Dus toen besloot ik om dan maar een bot te schrijven voor de bot, terwijl ik nog in de wacht stond. Daar zijn maar 8 regels code voor nodig. Ik zal het even uitleggen.

Klik met de rechtermuisknop op het bureaublad van je Windows-computer en kies: Nieuw > Tekstdocument.
Geef het bestand een naam, bijvoorbeeld: mijn-bot.ps1.
De extensie .ps1 is van Windows PowerShell. Dat programma draait je bot straks.
Open het bestand in een teksteditor en plak de volgende regels code erin:


$wsh = New-Object -ComObject WScript.Shell
Start-Sleep -seconds 10

while (1) {
    $wsh.SendKeys("Ik ben er nog, en wil graag een medewerker spreken. Dankjewel.")
    $wsh.SendKeys("{ENTER}")
    Start-Sleep -seconds 60
}

Deze regels code geven je 10 seconden om naar de chat te gaan, daar kom ik zo op terug. Daarna zal het script elke 60 seconden je bericht typen en versturen.

Sla het bestand op. Maak vervolgens een snelkoppeling naar dat bestand op je bureaublad.
Klik met de rechtermuisknop op de snelkoppeling en kies: Eigenschappen.
Vervang alles in het veld Doel door dit commando:
C:\Windows\System32\WindowsPowerShell\v1.0\powershell.exe -ExecutionPolicy Bypass -File "C:\Users\JOUW-ACCOUNT\Desktop\mijn-bot.ps1".
Uiteraard moet je in het bovenstaande even JOUW-ACCOUNT vervangen door de naam van je eigen account.
Druk nu onderaan op OK.

Dat was alles. Je hebt je eigen "bot" gemaakt. Eigenlijk meer een script, maar goed, laten we niet over semantische details steggelen. Het gaat om ons doel, en dat bereiken we vanaf hier als volgt:

Zet de website klaar met de chat, en dus de bot, die je wilt beantwoorden met jouw bot.
Wissel naar je bureaublad en dubbelklik op de snelkoppeling die we als laatste hebben gemaakt.
Je hebt nu 10 seconden om snel terug te gaan naar het chatvenster en de cursor in het tekstveld te zetten.
Jouw bot zal nu elke 60 seconden in dat veld je bericht typen en versturen naar hun bot.
Ga vervolgens lekker iets nuttigs doen met je tijd. Na een halve dag of meer kijk je gewoon even of je al reactie hebt gehad van een medewerker.

Simpele bots

Het is een gekke wereld geworden. Contact met een mens lijkt steeds zeldzamer te worden. En helaas zijn de meeste bots nog niet intelligent genoeg om echt van dienst te zijn. Hoewel dat wél mogelijk is als je het echt wilt. We zitten dus gevangen in een wereld van matige klantenservice. Of, nou ja, géén klantenservice. Tja, dan maar een simpele bot tegen een andere simpele bot. We moeten iets.

Uiteraard is dit met een knipoog geschreven. Gebruik dit soort scripts alleen op een redelijke manier. Het doel is niet om systemen te overbelasten, maar om te voorkomen dat een chatsessie onnodig wordt beëindigd terwijl je wacht op een menselijke medewerker.