Webshops & fysieke winkels, wij deden onderzoek naar de voor- en nadelen van e-commerce.

7 Jul 2016 om 12:56 door Walter


Wij deden onderzoek naar klantervaringen om online ondernemen verder te verbeteren.

Het aantal webwinkels is in de afgelopen jaren bijna verzesvoudigd, van ruim 5.000 in 2007 naar bijna 30.000 vorig jaar. Het aantal fysieke winkels is juist gedaald van ruim 80.000 in 2010 naar bijna 74.000 vorig jaar. Van alle webwinkels verkoopt een kwart kleren. Ongeveer 16 procent biedt huis- en tuinartikelen aan. Verder richten ze zich bijvoorbeeld op eten en drinken (8 procent), elektronica (6 procent) en boeken, CD en DVD (2 procent). Aldus de cijfers uit januari 2016 van het CBS.

Dit is geen verrassing, bijna elk stadscentrum is merkbaar veranderd. Toch waren wij benieuwd naar wat dit betekent voor de klantervaring en hoe je als online ondernemer jezelf verder kunt onderscheiden.

Leeglopende stadscentra - gevolg van e-commerce?

De kredietcrisis van 2007 tot 2011 heeft naar alle waarschijnlijkheid momentum gegeven aan het toch al veranderende webwinkel-landschap. Dure panden, eigen voorraad en getraind personeel eisten hun tol toen de consument minder uitgaf. Ondernemers zonder "plan B" of een vette reserve kregen het moeilijk. Als een spelletje domino hielp het ook niet mee dat het verdwijnen van de éne na de andere winkel zijn effect had op de overblijvers. Wat vindt de consument eigenlijk van fysiek winkelen?

Voordelen
  • Het product kan aangeraakt en getest worden
  • Je kunt meteen vragen stellen aan personeel
  • Je hebt het product na aanschaf direct in bezit
  • Producten zijn makkelijker te ruilen en te retourneren
  • Geen verzendkosten

Nadelen
  • Je moet het huis uit
  • Parkeer & brandstofkosten
  • Producten zijn vaak duurder
  • Vervelende verkopers die zich opdringen
  • Mogelijke drukte en wachten bij het afrekenen
Een veel terugkerende klacht in ons onderzoek bleek niet eens direct om de fysieke winkel te gaan; "de meeste stadscentra zijn een hel". Plekken waar 4 euro of meer per uur wordt gevraagd om te parkeren. Niet voldoende parkeerplekken, volle parkeerplekken en geen parkeergelegenheid in de buurt. Hoewel de periode rondom de feestdagen als gezellig beschouwd wordt, is drukte doorgaans een dikke afknapper.

De opkomst van webshops - ideaal voor de moderne consument?

In 1994 werd voor het eerst iets op het internet verkocht; een pizza van het bedrijf Pizza Hut. Wereldwijd groeide e-commerce tussen 1994 en 2000 enorm. Bedrijven als Amazon en eBay werden opgericht, ook het Nederlandse Wehkamp startte met de verkoop via een website. In 1998 gaf Google ons de mogelijkheid om door een oerwoud van websites en webwinkels te navigeren. Voor Nederland kwam de echte wildgroei bijna gelijk met de kredietcrisis. Het was niet langer aan grote bedrijven voorbehouden, iedereen kon immers een webwinkel beginnen en dit idee werd al snel door vele ondernemers omarmd. Wat vindt de consument eigenlijk van webwinkels?

Voordelen
  • Winkelen wanneer je wilt, zonder het huis uit te moeten.
  • Makkelijker prijzen vergelijken
  • Groter assortiment en dus meer keuze
  • Producten worden thuis bezorgd, vaak gratis en snel
  • Geen drukte en geen opdringerige verkopers
Nadelen
  • Producten niet kunnen aanraken
  • Kans op fraude. Betaalgegevens kunnen worden gestolen.
  • Levertijd kan lang zijn
  • Minder service
  • Mogelijke verzendkosten
  • Thuis moeten zijn om het pakket aan te nemen
  • Garantie, ruilen & retourneren vaak onprettig
Het is dus niet allemaal rozengeur en maneschijn, ook webwinkels hebben een achilleshiel. Toch hebben de lage kosten en laagdrempeligheid de doorslag gegeven, e-commerce is niet meer weg te denken. Maar simpelweg een digitale etalage openen is al lang niet meer genoeg. Wat kunnen online ondernemers doen om online succesvoller te zijn? Het lijkt zich te verschuilen in klantervaring en service.

Kwaliteit versus kwantiteit

Hoewel prijs overduidelijk een belangrijk aspect is gebleken, moet er niet de illusie ontstaan dat online ondernemen een prijzenoorlog is. Hoewel de marges kleiner kunnen zijn door minder grote overhead-kosten, is het belangrijk om financieel gezond te blijven. Zowel voor de online ondernemer als voor de consument. Dat betekent dat we andere manieren moeten verzinnen om een stukje van de markt te veroveren. Uit de voor- en nadelen hierboven bleek naast prijs ook gemak een grote rol te spelen. Kunnen we daar een USP (unique selling point) van maken?

En of dat kan! Neem een voorbeeld aan het bedrijf CoolBlue. Iedereen weet dat CoolBlue niet de goedkoopste is, toch is het razend populair. CoolBlue besloot om een gezonde marge te voeren en simpel weg veel meerwaarde te bieden. Deze meerwaarde bestaat onder andere uit een zeer vriendelijke klantenservice, goede bereikbaarheid, snelle verzending, eenvoudig ruilen én garantie claimen, etc. Juist door overal nét wat meer zorg in te steken is de prijs opeens geen probleem meer. Goede communicatie en goede software houdt de inspanning voor de ondernemer laag.

Conclusie

E-commerce zal blijven stijgen, fysieke winkels lijken eerst voorlopig het onderspit te delven. Toch zie je inmiddels dat de grotere e-commerce webshops weer fysieke panden inzetten, vaak buiten het centrum. Parkeergemak, minder drukte, voorraad, tastbare producten én een balie met een echt mens erachter. De formule van een fysieke winkel is veranderd, het ondersteunt de grotere webshops. Succesvol online ondernemen zit hem dan ook niet in de laagste prijs, maar in de beste service. Op afstand kopen blijft eng, neem daarom zoveel mogelijk drempels weg en blijf creatief in het bedenken van meerwaarde binnen uw webshop. Succesvol online ondernemen is meer dan pakketten versturen, oprecht goede service maakt het verschil.


Delen via:


Reacties:

Wees de eerste om te reageren!


Reageren:

Klik hier om je aan te melden of registreer binnen één minuut.